Телефонный деловой этикет. Что это такое?

Действительно, с тех пор как Александр Белл телефонизировал весь мир, каждый считает, что он умеет разговаривать по телефону. Казалось бы: чего проще — набирай да говори. Но даже в частной телефонной беседе, не говоря о деловом телефонном общении, так и слышишь вечное «але» и «хто эта?» Читает Дмитрий Креминский Скачать в mp3 (7. 4 Mb / 08:03 мин. )

Есть несколько версий, и первая мне кажется более убедительной. В средневековые времена, когда европейские города еще были окружены стенами, улицы города (ради экономии площади внутри укреплений) строились узкими и порой были рассчитаны на проезд лишь одного конного всадника. Такие улицы еще сегодня сохранились с старых кварталах, например, Парижа и Мадрида. Средневековым удобством, как мы знаем, являлся ночной горшок. Содержимое горшков без зазрения совести выливалось из окон домов прямо на улицы. Чтобы не облить случайного всадника или прохожего, сознательные горожанки кричали во Франции свое истошное allons, а британки и нормандки свое heller или hello. Все это, переводя на русский, звучит примерно как «эй, эй там, ну, ну-ка».

По второй версии «аллёкать» начали задолго до изобретения телефона. Древний оклик Ahoy, (типа нашего «эй»), превратившийся в Hello, использовался моряками, хотевшими привлечь внимание другого судна. С 16 века их выкрикивали через рупор встречающиеся друг другу в море суда, превращая со временем грубоватое Ahoy в вежливое традиционное приветствие Hello.

По третьей версии не Александр Белл предложил это слово для начала телефонного общения как синоним слову «слушаю» (сравните с недавним: «у аппарата»!), а Том Эдисон.

Версий много. А суть одна — поминаем мы это алло всуе. Аллокает и звонящий, аллокает и звонимый. Запоминаем правило первое: не принято звонителю говорить в трубку «алло». Чтобы не получалось как в миниатюре: «Алё, алё, Люлёк…»). Абоненту можно, но лучше не нужно. Не очень принято, особенно в деловой телефонной беседе. Есть прекрасные слова «добрый день, здравствуйте, слушаю», и звучат они более располагающе и профессионально. Понимаю, что отучиться трудно, но всегда держите в уме горшечную версию номер один — отрезвляет упоминать всуе.

Телефон — вещь государственная! Телефон — наш рабочий инструмент. Я подойду к вопросу типично по-американски, прагматично: он экономит наше время, а время, которое у нас есть, это деньги, которых у нас нет. Он делает нашу работу более производительной, продуктивной, а стало быть — прибыльной. Если прибыльно производителю — прибыльно и государству. Поэтому в США денег на телефонизацию не жалеют. Несмотря на повальный переход на офисный интранет. Внутриофисная электронная переписка — одно, а живой контакт по телефону — другое.

Телефоны многофункциональны — телеконференции, громкая связь, селекторы, автоответчики, любые телефонные меню, почтовые ящики для каждого сотрудника… Больше скажу, вы никогда не услышите противного бип-бип — сигнала «занято» в США уже нет. Работа на интернете от телефонного кабеля больше не является блокатором для поступающего звонка в любом медвежьем углу страны. I-Рhone, i-Pad, ноутбук — без него просто не мыслится сегодняшний студент, клерк, простой работник… Оптимизация выгодна, а что выгодно — в США внедряется немедленно и повсеместно.

При такой развернутой телекоммуникации выработались и правила служебной телефонной этики. Если эти правила служат оптимизации, стало быть, они выгодны и прибыльны. Поэтому нам стоит обратить внимание на их соблюдение:

Правило номер один мы уже прошли выше — оставим «але» для Люлька. Поприветствуем друг друга профессионально.

Представимся: меня зовут так-то, я работаю там-то, тем-то.

Очень кратко изложим суть вопроса.

Оговорим время, необходимое для телефонного разговора по этому вопросу: мой вопрос займет 5 минут, 10 минут.

Выясним, есть ли у собеседника столько времени на этот разговор, или ему удобнее, чтобы вы перезвонили позже.

Говорим очень коротко, сжато и только по существу вопроса.

По ходу разговора обе стороны подают сигналы обратной связи (понятно, так, угу, да-да) — так налаживается более тесный диалог и устанавливается контакт на «ввязанность» собеседников в тему.

Трубку телефона поднимаем сразу, после первого звонка. Или не поднимаем совсем — пусть оставят сообщение. Для этого и есть в офисе voice mail.

На оставленное сообщение отвечаем, как принято, в течение того же дня. Если вы планируете провести весь день вне офиса, перепишите текст в своем почтовом ящике: я такой-то, сегодня, такого-то числа, не смогу вернуть ваш звонок, оставьте сообщение и я перезвоню вам завтра. Учитывая, что современная связь позволяет вам проверять свою служебную почту с мобильного телефона или с I-Рhone, i-Pad, воспользуйтесь такой возможностью, чтобы вернуть звонок в тот же день, если даже звонок малозначительный. Звонивший должен знать в тот же день, что его сообщение получено.

Сообщение оставляем очень краткое: звонит такой-то по такому-то вопросу в такое-то время. Перезвоните по такому-то номеру. Спасибо. Подробности не нужны. Их можно обсудить при дальнейшем разговоре. Вспомните свой опыт — как раздражают длинные и бестолковые сообщения.

Номер для обратной связи обязательно оставляем в сообщении, даже если абоненту он известен — проявите уважение к его времени, не заставляйте его тратить на поиск вашего номера телефона.

Забудем привычку делать повторные звонки, чтобы выловить абонента лично — не станем тратить свое драгоценное время. Если вы звоните настоящему деловому человеку, он вам вернет звонок в течение дня.

Если обсуждаем что-то с коллегами и в это время вам поступает звонок, лучше его не принять совсем, чем заставлять коллег ждать окончания вашего телефонного разговора. Живые люди — всегда важнее, а звонок никуда не денется.

Если вы решили принять звонок, то попросим звонящего подождать. И не просто подождать немножко на линии, а подождать 123 (точно!) минуты, пока вы закончите разговор с сотрудниками. И действительно уложиться в это время. Заставлять ждать — все равно, что залезать в чужой карман.

Разговариваем по телефону спокойным голосом (даже если вы уже закипаете от звонков), ни в коем случае не кричим в трубку, даже если качество связи плохое. Излучаем уверенность, жизнерадостность, оптимизм. Заканчиваем разговор исключительно на позитивной ноте — это работает на ваш имидж!

Пользуемся тонкой психологической уловкой — улыбаемся на все зубы во время разговора. Это помогает сохранить позитивный тон и делает разговор более продуктивным.

Помним, что первым должен заканчивать разговор тот, кто позвонил, а не кому позвонили. Так принято.

Избавляемся от практики ранжирования, селективности звонков. Ваш секретарь не должен ранжировать звонки. Звонящий человек прекрасно понимает, что кто-то на другом конце провода решает, соединять или не соединять его в вами. Это унизительно для звонящего. Кроме того, секретарь не всегда может знать и судить, важен или не важен предмет, по которому вам звонят. Определимся: или мы в данную минуту принимаем все звонки (сами или через секретаря), или не принимаем совсем.

(Замечу вскользь о секретарях. Ее телефонная культура — ваша визитная карточка. Убедимся, что секретарь в полной мере владеет этой культурой. Если она отвечает «Паливаныча нет, Паливаныч на совещании», приучим ее отвечать профессионально: Паливаныч ушел туда-то. Вернется во столько-то. Совещание закончится во столько-то и Паливаныч будет доступен с такого-то по такое-то время для звонков. Не желаете ли оставить сообщение для Паливаныча?).

Многие правила телефонного делового этикета перекочевали в электронную форму коммуникации. Они являются как бы продолжением тех норм и обычаев, которые сложились в эру телефонизации, о чем мы продолжим речь в специальной статье. Этичных вам звонков!